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2015/02/24

- インターナル・サービスとは -/森 浩康

◎ お店の従業員だって重要なお客様 ◎

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CRM(Customer Relationship Management)とは「企業経営全体を顧客中心に再構築しよう」という考え方に基づいています。
その背景には、お客様と長期的な信頼関係を作り上げることで、よりきめ細かい顧客満足を提供し、お客様を「経営パートナー」の一員として取り込もうという狙いもあります。

お客様を経営のパートナーとして考えた場合には、店の従業員もまた「お客様」と考えることが出来ると思います。
つまり、従業員をお客様として取り込んでいくことも、重要な戦略の一つになります。

故伊丹十三監督作品で「スーパーの女」という映画がありました。
安売りで急成長しているライバルスーパーの出店で、窮地に追い込まれた既存スーパーが、従業員、特に店舗の近隣に住んでいるパート社員の主婦たちを、最も重要な「お客様」と位置付けて、彼女たちを経営パートナーとして取り込みながら安売りライバルスーパーに対抗していくというストーリーでした。

この映画では「安かろう、悪かろう」の安売りではなくて、本当に安全で安心な美味しい商品を従業員が自信を持って販売し、お客様の視点で店舗をリニューアルしていきました。
また、彼女たちは時給に応じた単純な作業をこなすだけではなくて、広告に頼らなくてもクチコミでお客様を呼び込んでくれる「営業ウーマン」に変身していったのです。

流通小売業は、パート比率が高い業種の一つでもあります。
またこのご時世、なかなか人員が集まらず人手不足が慢性化している業界でもあります。

そんな中、パート社員の戦力化を目指した試みが色々行われているようです。
しかし、まずはじめにやらなくてはならないのは、パート社員たちを経営のパートナー、あるいはお客様の一人として位置付けることだと思います。

「安い時給で社員並に働かされたんじゃあ、たまらない」とパート社員が感じるようでは、パート社員の戦力化どころではありません。

また雇用形態や仕事に関する考え方が急速に変化していく中では、正社員についても同じことがいえると思います。

このように従業員も「お客様」として捉える考え方のことを「インターナル・サービス」と、呼んでいるようです。

- ライフスタイルに基づく売場づくり ー  に続く。